Qualquer vendedor – mesmo os de alta performance com excelente carteira e ótimos resultados – tem um cliente “infiel”. Ou melhor, mais de um.
Neste post, discutiremos a melhor forma de trabalhar com essa clientela para que você possa vender mais e fidelizá-la de uma vez por todas!
Cliente de hoje x Cliente de ontem
O cliente fiel é a pessoa que, além de defender sua empresa e o que ela oferece, ainda contribui para indicá-la para outras pessoas.
Mas os antigos clientes são diferentes dos novos clientes.
Atualmente, é muito fácil o cliente trocar sua empresa pela concorrente. Mas por que isso acontece?
Cliente infiel
Há muitos motivos que podem levar o cliente infiel a comprar do concorrente, desde ele ter tido informações inconsistentes sobre seu produto ou serviço até ele acreditar que o que a concorrência oferece lhe agrega mais valor.
Sem contar que existe o fator preço que, conforme o segmento, torna-se o aspecto mais determinante para a fidelização.
O brasileiro é cliente infiel
Há pesquisas apontando que mais de 80% dos brasileiros mudaram para empresas concorrentes, especialmente nos serviços de varejo como TV por assinatura e telefonia.
A justificativa para isso é que o produto ou serviço adquirido não correspondia ao que o vendedor tinha prometido.
Dessa forma, encontraram outros vendedores que fizeram um atendimento mais agradável, falando realmente o que precisavam ouvir e vendendo exatamente aquilo que esses clientes desejavam.
Com isso, concluímos que:
1. Muitos vendedores não são profissionais o suficiente, apenas contentando-se em ofertar, sem se preocupar com as reais necessidades dos seus compradores.
2. Devido à falta de preparo, há vendedores que não oferecem o produto certo e, ainda por cima, insistem no erro.
3. Indicando planos errados, fazem falsas promessas, simplesmente porque precisam vender para bater metas.
4. A preocupação das empresas concentra-se muito mais em conquistar novos clientes do que fidelizar os atuais.
Fidelizando o cliente infiel
A seguir, vamos dar algumas dicas para que você consiga trabalhar com esses clientes infiéis.
Antes de tudo, liste os clientes que você julga infiéis para que, então, estratégias possam ser definidas com mais precisão.
Mas não bastam as estratégias. É preciso ter métrica. Medir deve ser uma regra no processo de vendas!
Duas palavras ganham destaque na hora de trabalhar com a infidelidade: confiança e relacionamento.
A confiança é fruto do trabalho duro e da demonstração de atenção nos detalhes cotidianos.
Sempre se mostre agradecido pelo contato do cliente e se esforce ao máximo para resolver os problemas que ele apresentar.
O relacionamento se constrói principalmente a partir do pós-venda, que deve ser um trabalho agressivo, ou seja, é importante estar presente mesmo depois da conclusão da venda.
Isso pode ser feito da seguinte forma:
1. Utilize um CRM para manter um registro do cliente e dos negócios que ele fechou.
2. Contate o cliente em até sete dias depois da concretização do negócio para saber se ele recebeu a compra e como está sendo sua experiência e seu nível de satisfação. Em caso de imprevistos, assuma a responsabilidade e resolva o problema.
3. Solucionado o problema, fale com ele de novo em até sete dias para certificar-se de que as coisas estão bem.
4. Mantenha frequência no contato, não importa se por e-mail, telefone ou redes sociais. O importante é sempre aparecer para ser lembrado!
Como você pode perceber, a missão de fidelizar o cliente infiel não é das mais fáceis, mas também está longe de ser impossível.
Portanto, fique firme e conserve o foco!
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