Customer Success (CS) – Sucesso do Cliente – é um termo que vem sendo bastante difundido dentro das corporações. Ele se refere ao setor que é encarregado de garantir que os clientes tenham uma experiência positiva com o produto ou serviço que foi adquirido.
Sua ênfase é no relacionamento com o cliente no sentido da proatividade, focando em apresentar caminhos para uma experiência bem-sucedida com a compra.
A seguir, você vai ter mais detalhes sobre como funciona o Customer Success e sua importância dentro da jornada do cliente.
Vamos lá!
O que é Customer Success?
Trata-se de uma estratégia que busca a satisfação, retenção e fidelização dos clientes após a compra.
O termo começou a ser utilizado pelas empresas de modelo SaaS (Software as Service – software como serviço), mas logo se expandiu para outros segmentos como forma de investimento em técnicas de encantamento para a garantia de retenção e, consequentemente, de geração de receita.
Por que o Customer Success é importante?
Partindo como base de que o cliente é o foco do processo comercial da empresa, o Customer Success, mais do que proporcionar um pós-venda eficiente, procura assegurar uma boa experiência na utilização do produto ou serviço que foi adquirido.
A ideia é que o cliente se sinta satisfeito, com a sensação de que teve sucesso ao fazer a compra. As pesquisas referentes ao impacto do Customer Success nos negócios dão conta de que:
● Clientes que se sentem realizados com uma compra ficam muito mais inclinados a indicar os produtos ou serviços a outras pessoas;
● A maioria dos clientes considera a experiência oferecida tão importante quanto a compra em si;
● A tendência é que os clientes considerem a experiência da compra mais relevante do que o preço pago.
Qual a função de um Customer Success?
Mas como é a estrutura do setor? Quais atividades têm de ser cumpridas pelo Customer Success? É o que vamos saber agora.
Customer Success Manager
É o gerente do setor. Desempenha o papel de conduzir as estratégias de atendimento às necessidades do usuário, buscando otimizar a experiência de compra do cliente.
Dentre suas atribuições, destacam-se:
● Coordenar a elaboração de metas;
● Fazer o acompanhamento da jornada de compra do consumidor;
● Analisar a performance do time com base nos feedbacks dos clientes;
● Traçar processos organizacionais;
● Estimular e motivar a equipe;
● Realizar a mediação de problemas entre os clientes e o CS;
● Propor soluções;
● Procurar por ferramentas que deem apoio às atividades do setor.
Analista de Sucesso do Cliente
É o responsável pela operacionalidade do setor. Desempenha o papel de colocar em prática as estratégias criadas pelo gestor junto aos clientes.
Dentre suas atribuições, destacam-se:
● Promover o onboarding (integração) de novos clientes ao produto ou serviço adquirido;
● Comunicar sobre a atualização ou updates que vão contribuir para a otimização da experiência do cliente;
● Realizar follow-ups com os usuários para avaliar a satisfação;
● Fazer a interface com o setor de Vendas quando diante de uma oportunidade de upsell ou cross sell;
● Propor planos de ação em situações de descontentamento, insatisfação ou cancelamento;
● Aplicar pesquisas de satisfação.
5 dicas para um Customer Success bem-sucedido
A atividade do Customer Success é marcada pelo dinamismo. Assim, elencamos algumas dicas que podem servir para o sucesso na conquista e fidelização de clientes. Acompanhe!
Segmente os clientes
É interessante separar os consumidores por perfil, entendendo as necessidades específicas de cada grupo. Isso vai proporcionar uma abordagem mais assertiva e precisa.
Personalize o atendimento
Além da segmentação, uma dica para conhecer melhor o cliente é realizar um atendimento personalizado. Isso inclui chamá-lo pelo nome, dar atenção a suas demandas e retomar conversar para demonstrar interesse na experiência que eles estão tendo.
Siga os procedimentos internos
Uma recomendação importante é explorar os protocolos e procedimentos desenhados pelo setor de CS. Dessa forma, o trabalho é executado com muito mais objetividade.
Permita-se sair do script
No processo de encantamento do cliente, alguns momentos podem ser usados para sair do protocolo, surpreendendo-o com soluções criativas e inesperadas.
Conheça muito bem o produto ou serviço vendido
Tendo em vista que o foco do Customer Success é a solução de dores dos clientes, é de extrema importância que ele conheça como a palma de sua mão tudo o que está oferecendo. Isso traz, ao mesmo tempo, segurança e credibilidade.
E então, você já participou de alguma estratégia de Customer Success? Deixe um comentário!
