A educação do cliente (customer education) é uma nova área que tem ganhado importância no ambiente corporativo. Seu objetivo é realizar o onboarding, engajar e reter novos e antigos clientes por meio da elaboração de conteúdos educacionais, visando também fomentar o self-service do cliente, tornando-o cada vez mais independente.
Uma coisa é certa: algumas empresas têm sido excelentes em vender resultados potenciais, mas a maioria ainda não é muito boa em ensinar clientes a alcançá-los.
Isso pode causar alguns problemas. Quando um cliente percebe que sua compra não foi satisfatória, ele passa a procurar por uma nova solução.
Quer saber mais sobre o tema? Então fique por aqui e acompanhe o texto!
O que é educação do cliente?
Trata-se do processo de ensinar um cliente a alcançar um determinado resultado.
Assim, a educação do cliente refere-se à dinâmica de integração do cliente que comprou algum produto ou serviço, ensinando como utilizá-los com sucesso e resolver suas necessidades. O que se espera é que o cliente, a partir dessas estratégias, renove ou compre mais produtos ou serviços.
A ideia é reduzir as barreiras existentes entre a empresa e o cliente para que este encontre valor de verdade e não abandone a jornada de compra, mais especificamente (mas não exclusivamente) na etapa do pós-venda.
Para quem é direcionada?
A educação do cliente é recomendada fundamentalmente para organizações e companhias com:
● Produtos complexos ou serviços que mudam ou atualizam constantemente;
● Grande número de clientes ou base de usuários;
● Uma grande variedade de personas, com necessidades e objetivos específicos.
A educação do cliente segue o ciclo da vida do cliente, e as experiências mais bem-sucedidas começam já na fase de prospecção.
Rigorosamente, ela não deve ser confundida com marketing, mas educar clientes em potencial sobre temas como inovação, melhores práticas para o setor ou sobre como seu produto se coloca no mercado são formas de atrair e gerar envolvimento.
A partir do momento que alguém se torna um cliente, o foco muda para a integração dentro de experiências educacionais que vão prepará-lo para pensar criticamente a respeito dos recursos e atributos específicos para alcançar os resultados desejados.
Quem faz?
Em alguns casos, a educação do cliente é feita pelo departamento de Vendas ou Marketing, porque hoje boa parte das empresas já têm a consciência de que educação gera receita. Em outros casos, a iniciativa é vinculada ao setor conhecido como Customer Success (CS).
O Customer Success deveria ser, pelo menos idealmente, o responsável pela educação do cliente, no entanto, a tendência é pensar que a função de educar é algo maior do que a exclusividade de qualquer departamento, e algumas empresas já apontam para a elaboração de uma educação holística, que envolva toda a organização no processo.
Como lançar um programa?
O primeiro passo poderia ser a compra e implementação de um software educacional, mas para uma iniciativa de sucesso isso não é suficiente. O software por si só não é capaz de promover uma mudança de comportamento que tenha reflexo positivo no impacto do negócio.
Portanto, o segredo para lançar um programa é saber como estruturar uma estratégia completa e abrangente de educação do cliente.
Deve-se começar identificando os objetivos dos negócios que precisam ser abordados por meio da educação dos clientes, parceiros e colaboradores. Focar no objetivo final é a estratégia que permitirá o aprimoramento dos atributos de cada persona que precisa ser treinada.
Assim, com as personas claramente definidas, podem-se desenvolver estratégias de conteúdo que respondam às necessidades específicas de cada uma delas. A partir daí, serão determinadas as medidas para avaliar o impacto da iniciativa educacional e de que forma ele será medido.
Em suma, primeiro você deve adotar uma metodologia de aprendizado para depois definir um parceiro de tecnologia que irá dar o suporte para seu tipo de abordagem.
4 coisas importantes
Ensinar parceiros, colaboradores e clientes a utilizar com sucesso os produtos ou serviços, gerando retenção e receita, é algo que faz muito sentido.
Mas esse processo não pode ser tão intuitivo. Por isso – e para finalizar resumindo os pontos levantados neste artigo -, antes de iniciar uma educação do cliente do zero, 4 coisas precisam ser consideradas:
1. Como definir: a educação do cliente visa ao desenvolvimento de uma iniciativa educacional para auxiliar o cliente a entender o verdadeiro valor de um produto ou serviço;
2. Como determinar se ela está bem colocada: iniciativas de educação do cliente geralmente funcionam melhor para organizações com produtos ou serviços complexos e uma grande base de clientes com diferentes necessidades de aprendizado;
3. Quem deve ser o responsável: não há propriamente uma área certa ou errada para exercer a educação do cliente, mas os proprietários bem-sucedidos sempre vão ter a adesão de liderança suficiente e a capacidade de garantir os recursos necessários e suportes em momentos críticos;
4. Como lançá-la: uma educação do cliente de sucesso requer, em primeiro lugar, a definição dos objetivos específicos a serem alcançados. A partir daí, o procedimento é elaborar uma abordagem estratégica de conteúdo, marketing, engajamento e medição, assim como definir a solução tecnológica que vai ser utilizada no treinamento.
E você, já tinha conhecimento sobre a educação do cliente? Conte aqui para a gente!
