Mensagens de vendas para o cliente no WhatsApp: entenda a melhor maneira de fazê-las

As formas de comunicação sofreram mudanças radicais com as descobertas tecnológicas dos tempos modernos. Tudo ficou mais ágil e o mercado passou a oferecer ferramentas que atendem a essa necessidade. Nesse sentido, o WhatsApp ganha destaque, com uma versatilidade que auxilia de várias formas uma equipe de vendas.

Especialmente no Brasil – em que o aplicativo é utilizado por 99% dos aparelhos celulares em uso -, as empresas entenderam a importância de utilizá-lo para dar impulso às vendas.

O advento do WhatsApp Business aumentou o leque de possibilidades nesse sentido, pois ele possibilita a configuração de mensagens, que é uma maneira de mediar a expectativa dos usuários.

Este artigo vai abordar a utilização de mensagens para o cliente no WhatsApp e de que forma isso pode alavancar as vendas de um negócio.

Fique com a gente!

Como utilizar o WhatsApp para vender?

O app é utilizado bastante por empresas, que visam melhorar a qualidade de atendimento baseado nas funcionalidades que o aplicativo proporciona, como chamadas e mensagens de vídeos, voz e texto.

É um recurso que dispensa pouquíssimo investimento, mas de muito valor para a comunicação. 

Mas é necessário entender que o aplicativo deve ser direcionado para atender o cliente. Nesse sentido, a preocupação deve ser a garantia de uma comunicação ágil e assertiva, sabendo de antemão que não é uma tarefa tão simples.

É por isso que elaborar formas de atendimento tais como mensagens gravadas é um método muito eficiente.

Dessa forma, sua empresa irá economizar tempo e deixar o cliente sem a sensação de que está sendo deixado de lado.

Qual a importância das mensagens para o cliente via WhatsApp?

A rotina de um vendedor é bastante agitada e, por esse motivo, questões importantes podem não ser levadas em consideração.

O WhatsApp exige que o profissional de vendas seja efetivo, já que a qualquer hora um novo cliente pode chamar, ao mesmo tempo em que há clientes que necessitam ser acionados regularmente.

É óbvio que fazer contatos individualmente é uma estratégia que vai, inevitavelmente, comprometer a produtividade diária do vendedor. Portanto, as mensagens automáticas ou prontas permitem uma comunicação muito mais imediata.

Mas os modelos de mensagem também são úteis, porque possibilitam uma padronização que é pensada a partir de certas necessidades que são mais recorrentes no atendimento, assim produzindo resultados mais efetivos.

Nessa linha, a empresa pode criar modelos de mensagens para o cliente conforme forem surgindo as necessidades. Dessa forma, ela consegue direcionar o atendimento e avaliar a eficácia delas, de modo a poder aprimorá-las.

4 passos para elaborar um modelo de mensagem

Vamos entender de que forma criar suas mensagens? Alguns passos devem ser seguidos:

1. Faça o levantamento das demandas mais importantes que ocorrem pelo WhatsApp

Várias empresas inauguram um canal de atendimento via WhatsApp sem saber de que maneira utilizá-lo.

Por isso, é importante identificar as demandas dos clientes e adequar as funcionalidades da ferramenta para que as solicitações sejam atendidas da melhor forma possível.

2. Compreenda qual é o público que usa o WhatsApp

Os clientes que procuram contato pelo WhatsApp nem sempre são os mesmos que utilizam outras formas de atendimento.

Então, é preciso entender quem são esses clientes e de que forma preferem ser contatados.

3. Escolha as categorias e crie as mensagens

As mensagens devem ser elaboradas a partir das necessidades do cliente.

Escolher as categorias vai facilitar no momento de criação das mensagens. Exemplo: podem ser mensagens de abordagem, frases de saudação, follow-up e ausência.

4. Faça avaliação

Não deixe de fazer avaliação durante um período, pois às vezes aquilo em que você crê pode não funcionar.

Ela pode ser feita a partir das respostas que vão chegando, pois com essa base é possível avaliar o que deve ser melhorado.

Desse jeito, os modelos vão sendo adaptados até chegar a um formato de abordagem mais efetiva.

Modelos de mensagens prontas e exemplos de respostas automáticas no WhatsApp

Agora, iremos mostrar na prática alguns modelos de mensagem que podem inspirar sua empresa.

Mensagens de saudação

É possível programar essas mensagens no WhatsApp de modo que elas sejam geradas de forma automática conforme o contato do cliente.

Mas não se esqueça que, antes de configurá-las, você tem de considerar alguns quesitos de necessidade do perfil de seu negócio, como informações de contato, documentos necessários para continuar o atendimento, informações importantes para um atendimento adequado e expectativas de velocidade no atendimento.

Os modelos a seguir são sugestões. Eles podem (e devem) ser adaptados às suas necessidades. E não se esqueça de que o WhatsApp Business permite que o texto tenha, no máximo, 512 caracteres.

1. Informações sobre a empresa

A apresentação básica que inicia o atendimento precisa conter o nome da empresa e o convite para o contato:

“Olá! Muito bem-vindo(a) à […]! Digite a dúvida que você tem e um atendente retornará em instantes.”

2. Possibilidade de demora de atendimento

Para que o cliente não fique frustrado diante da demora, pense em um tempo médio para a resposta:

“Olá! Muito bem-vindo(a) à […]! No máximo em 10 minutos nossos atendentes vão responder às suas dúvidas. Digite aqui que responderemos a seguir.”

3. Fornecimento de dados

É normal que informações importantes tenham de ser fornecidas para o vendedor.

Uma dica para poupar tempo é pedir os dados do cliente já no começo da abordagem:

“Olá! Seja muito bem-vindo(a) à […]! Para que o atendimento fique mais rápido, além de suas dúvidas, envie para a gente o nome do usuário e o e-mail de cadastro para que nossos atendentes possam encontrar suas informações.”

4. Documentos necessários

Via de regra, o cliente precisa informar os dados de documentos importantes para o atendimento, como RG e CPF:

“Olá! Seja muito bem-vindo(a) à […]! Por gentileza, precisaremos dos números de seu RG e CPF. Tenha eles em mãos, porque nossos atendentes vão solicitá-los em breve.”

5. Dados extras de contato

Às vezes, a pessoa não está exatamente no lugar certo para resolver suas necessidades e, por isso, será necessário orientá-la para uma direção com informações extras:

“Seja muito bem-vindo(a) à […]! Se precisa falar com um vendedor, digite suas dúvidas e aguarde o retorno. Se o assunto não for vendas, acesse nosso site [endereço do site].

Mensagens de ausência

No Whats, também é possível configurar as mensagens de ausência, que contribuem para diminuir a ansiedade de espera, antecipar informações, informar sobre horários, conservar o atendimento, justificar respostas e manter a atenção.

1. Indisponibilidade

São mensagens que buscam assegurar que a pessoa será atendida em breve. Devem ser simples e passar segurança:

“Olá! Desculpe, mas agora não podemos responder sua mensagem. Retornaremos o mais rápido que pudermos. Obrigado por entrar em contato! Time [nome da empresa].”

2. Horário de funcionamento

Não é incomum o cliente procurar atendimento fora do horário de trabalho. 

Assim, é preciso informar a disponibilidade de atendimento e deixar claro que o contato não será ignorado:

“Olá! Sou […], da […]. Agora não podemos atender, mas você pode falar com gente de [dias da semana que a empresa funciona], das [horário de funcionamento]. Obrigado pelo contato, até breve!”

Aqui, você também pode criar um modelo que destaque a vontade de responder o cliente, utilizando uma abordagem mais pessoal:

“Olá! Sou […], da […]. Agora não podemos atender. Deixe seu nome e suas dúvidas ou solicitações que vamos entrar em contato em breve. Se tiver outras dúvidas, nosso horário de atendimento é de [dias da semana que a empresa funciona], das [horário de funcionamento]. Obrigado pelo contato, até mais!”

3. Férias ou recesso

Os consumidores devem ser informados sobre recessos e férias coletivas da empresa:

“Caros clientes, comunicamos que nossas atividades estarão suspensas entre [data] por conta das férias coletivas da empresa. Retornaremos às atividades normais em [data]. Obrigado pela compreensão. Atenciosamente, […].”

4. Horário de reunião ou almoço

É importante informar a respeito de afastamentos relacionados a reuniões ou almoço.

Mas esse deve ser um momento para um pré-atendimento, com a solicitação de alguns dados para facilitar o retorno ao cliente:

“Olá! Agora estamos […], por esse motivo não será possível atendê-lo(a) Mas não fique preocupado(a), pois faremos seu atendimento em breve. Para adiantar sua solicitação, deixe seu nome, CPF e número da conta. Até logo!”

Mensagens para primeira abordagem de vendas

Nem sempre o primeiro contato é feito da maneira correta pelos vendedores.

Isso porque nessa hora ainda não há uma abertura da parte do interlocutor, isso sem falar no estado de humor, que pode não estar nos melhores dias.

Certos modelos de mensagens neutras podem ajudar bastante.

1. Troca de cartão

Após a troca de cartão e um breve contato, é o momento de abordar o cliente pelo WhatsApp.

A primeira abordagem vai dar a tônica da conversa. Ela precisa ser objetiva, sem excessos:

Contato inicial:

“Olá! Sou […] e conversamos na […], quando trocamos contato. Como estão as coisas por aí?”

Retorno esperado:

“Olá! Sim, lembro!”

Abordagem caso a dor do cliente já seja conhecida:

“Como eu tinha comentado com você, trabalho com […] e creio que podemos oferecer soluções para as demandas que você havia comentado.”

Abordagem caso seja preciso saber das necessidades do cliente:

“Me diga uma coisa: o que você utiliza atualmente para [necessidade que precisa ser solucionada pelo produto ou serviço]”;

2. Indicação de um amigo

Outra situação é a indicação de um amigo, ou seja, alguém que é seu amigo e indica uma pessoa conhecida que tem necessidades a serem solucionadas. Necessidades essas que sua empresa pode resolver.

Contato inicial:

“Olá, […]! O(A) […] me forneceu seu contato. Eu sou o(a) […], tudo certo?”

Retorno esperado:

“Tudo bem, e você?”

Abordagem de venda:

“Tudo certo por aqui! Eu estava falando com o(a) […] e ele(a) disse que você precisava de […]. Posso te ajudar, podemos marcar para conversar amanhã às 14 h?”

Atenção: não deixe de apresentar, você mesmo, a hora e o dia da reunião.

3. Abordagem com rapport pela foto do perfil do WhatsApp

Existe a situação em que não houve uma abordagem prévia e nem mesmo a indicação de um amigo. Uma estratégia que pode funcionar para esses casos é o rapport, que consiste em olhar a foto do perfil (se houver) procurando algum elemento que dê margem a algum comentário para que se possa criar alguma conexão.

Nesse sentido, contam aspectos, como carro, filho, óculos, chapéu, relógio, ou alguma coisa sobre a qual se possa fazer comentários, questionamentos ou elogios. Também podemos incluir uma pesquisa nas redes sociais para encontrar algumas referências que facilitem a abertura.

Imaginemos um contato que começará a partir de uma conversa sobre uma foto tirada na praia:

Contato inicial:

“Oi, […], tudo certo? Sou o(a), da […], e recebi seu contato aqui!”

Retorno esperado:

“Olá, tudo beleza! Mandei uma mensagem solicitando um orçamento para […]. Consegue ver isso para mim?”

Rapport:

“Caramba, que linda esse lugar da sua foto de perfil. Onde é?”

Retorno esperado:

“Florianópolis!”

Rapport (sequência):

“Infelizmente não conheço…mas, um dia vou me programar e aparecer por lá!”

Retorno esperado:

“Pode ir que não vai se arrepender!”

Rapport (finalização):

“Ótimo! Vou fazer isso! Mas em relação ao orçamento, preciso que você me fale um pouco sobre sua demanda. O que você tem usado agora?”

Atenção: Se o rapport for rejeitado, procure contornar a situação e orientar a conversa de maneira mais formal.

4. Abordagem clássica

É interessante ter uma modelo de mensagem-padrão para garantir um atendimento consistente:

“Olá! Eu sou o(a) […]. Vi que você tem interesse em nosso produto/serviço. Eu queria explicar mais sobre ele, pode ser?

Se preferir não responder pelo WhatsApp, pode ser pelo meu e-mail [seu e-mail]. Estarei à disposição.

Obrigado!”

Mensagens de follow-up, agendamentos, redirecionamentos e mensagens prontas para clientes inativos

1. Follow-up

O WhatsApp também pode ser utilizado para o follow-up de acompanhamento do cliente em um momento de teste.

É uma forma útil de mostra-se presente:

“Olá! Tudo ok com o […]? Se tiver alguma dúvida, estou à disposição!

Me ligue se preferir ou fale por aqui mesmo.

Até logo!”

2. Agendamento

Esse modelo serve para não permitir que o cliente se esqueça de uma reunião que tenha sido agendada previamente:

“Olá! Passando só para lembrar que no dia […], às […] h teremos nossa reunião sobre […].

Se quiser adiantar alguma coisa, fique à vontade.

Até logo!”

3. Redirecionamento

Há clientes que, após fechar negócio, solicitam algum suporte que não seja da alçada da equipe de vendas. Nesse caso, você precisa direcioná-lo para o setor de dúvidas:

“Olá! Compreendi sua dúvida, mas por aqui não será possível ajudar.

Nosso time de suporte está à disposição para você [meio de suporte da empresa]. Se falar com eles, garanto que vão resolver!

Obrigado!”

4. Entendeu tudo?

Esse modelo de mensagem tem a função de prevenir que o cliente saia do atendimento com dúvidas. A ideia é recapitular o que foi discutido:

“[Fulano(a)], só para ficar claro, conversamos sobre sua necessidade de implementação do(a) […] em razão do(a) […]. Esclareci que o(a) […] vai ajudá-lo(a) a solucionar o problema, pois […]. Entendeu tudo? Posso ajudar em mais alguma coisa?”

Algumas considerações

Se você em algum momento deste texto se perguntou sobre a utilização de emojis, stickers e gifs, o que temos a dizer é que eles são excelentes para criar uma relação lúdica e leve com o cliente. 

Esses recursos são especialmente úteis para o início de uma conversa, mas fique atento para não abusar, porque neste caso o risco é que você soe demasiadamente infantil.

Fique atento também ao tamanho dos textos. Evite textos muito longos. Se formos traçar os passos de um contato eficiente, eles consistiriam em: 

1. Apresentação;

2. Conexão por meio de referências, como contatos, amigos, conversas anteriores e eventos;

3. Resposta positiva de engajamento do cliente;

4. Instrução ao assunto de vendas.

Para finalizar, não esqueça que você tem de atrair a atenção do interlocutor antes que qualquer coisa. Nunca lance muitas informações antes de ter recebido de antemão uma resposta positiva.

Ficamos por aqui agradecendo a sua leitura e aproveitando para pedir que você compartilhe este artigo com pessoas que possam se interessar!