Descubra a importância da experiência do cliente para o seu negócio
A experiência do cliente (Customer Experience) é um tema de destaque no mundo corporativo atual. Isso porque estamos em plena “Era do Cliente”, em que o consumidor se torna protagonista do próprio desenvolvimento das marcas.
Mas algumas empresas, principalmente as que trabalham com mais de um canal de comunicação, enfrentam dificuldades em elaborar estratégias nesse sentido.
Siga com a leitura deste artigo e aprenda a experiência do cliente por meio das dicas que preparamos para você!
O que é a experiência do cliente?
O termo se refere à jornada que o consumidor experencia na compra, do primeiro contato ao fechamento do negócio. Conforme a estratégia, essa experiência pode ser boa ou ruim.
Uma ótima experiência do cliente precisa respeitar os seguintes passos:
• Primeiro contato do cliente;
• Tempo de atendimento;
• Interação com o consumidor;
• Facilidade de navegação no ambiente digital;
• Pós-venda de qualidade.
Como tornar a experiência do cliente melhor?
As marcas que conseguem melhorar a experiência do cliente ganham muitos pontos em relação às concorrentes.
Portanto, investir em estratégias para o aperfeiçoamento desse processo é algo de total relevância. Podemos destacar três pilares de como aplicar na prática essas estratégias:
1. Poupar o cliente de se esforçar, por meio de uma interação ágil, com linguagem fácil e acessível;
2. Estreitar o vínculo com o cliente, fazendo ele se sentir valorizado e importante;
3. Auxiliar o cliente a chegar aos seus objetivos ao longo da interação, inclusive seu grau de satisfação com o resultado.
O que é Gestão de Experiência do Cliente (CXM)?
Trata-se de uma série de estratégias e ferramentas voltadas para a interação entre empresa e cliente e, como consequência, a experiência de satisfação deste último.
Na prática, o conceito, além de envolver o uso de tecnologias, visa criar uma experiência 100% personalizada, em tempo real e em grande escala.
Para tanto, utiliza-se dos dados do relacionamento com o consumidor para apresentar informações qualitativas que priorizem as necessidades dessas pessoas, dando agilidade ao atendimento.
Por que a gestão é crucial para as empresas?
Com uma adequada gestão da experiência do cliente, a empresa abre espaço para oportunidades atrativas, seja para o cliente, seja para a marca.
Pensando no empreendimento, surgem novos panoramas e mais fidelizações e conversões. Quanto ao público, ele é brindado com uma experiência personalizada e única.
Assim, a gestão de experiência do cliente contribui para entender com mais profundidade o consumidor, fortalecer as ações de retenção e fidelização, conquistar vantagens no mercado e mensurar os resultados das ações aplicadas.
Por que a tecnologia é importante para melhorar a experiência do cliente?
O mundo atual exige serviços que atuem em multicanais ágeis e eficientes. As novas gerações esperam experiências em que elas se sintam como parte integrante do todo. Essa é a tendência daqui para a frente.
A inteligência artificial consegue elaborar experiências com base em informações que antes não eram levadas em conta. Além disso, otimiza os dados e melhora o relacionamento com o público.
Os chatbots possibilitam mais dinamismo, personalização e automação. Também tem a vantagem de se integrar aos vários canais e plataformas da empresa, qualificando a conexão com os clientes.
Os 5 principais pontos da experiência do cliente
Chegamos na hora de dar algumas dicas para que sua empresa encontre formas de aperfeiçoar a abordagem com o cliente. Acompanhe!
1. Foque no feedback
Os clientes são o seu tesouro, por isso você precisa saber o que eles têm a dizer.
É indicado que se crie um processo repetível e escalável para captar feedbacks, seja a partir do aplicativo da empresa, por telefone ou por meio de formulários.
Depois de coletar os feedbacks e entender as necessidades do cliente, analise os retornos positivos, monitore os negativos e responda. Então, procure implementar as sugestões com mais viabilidade.
2. Compreenda seus desejos
A experiência do cliente também é aprimorada quando a marca garante a escolha certa para ele.
Por isso, é crucial saber aonde se quer chegar para escolher marcos pelo caminho. Quando o “porquê” fica claro, a confiança aumenta.
O processo é aprimorado quando se observam os pontos em comum. Assim, certas métricas são importantes, como o grau de satisfação, a taxa de compra repetida e o custo de retenção.
3. Invista em omnicanalidade
Os clientes atuais valorizam um suporte que tenha consistência, não importa em qual canal.
Por isso, uma abordagem omnicanal é a ideal, ativando e-mail, chatbots, SMS e mídias sociais, por exemplo.
A menor ou maior eficácia de cada um desses canais vai depender do tipo de negócio e do perfil dos clientes.
4. Valorize o onboarding
O cliente sente-se bem quando suas decisões são validadas.
Se a experiência do cliente é inicialmente positiva no onboarding, as chances de ele continuar engajado são muito maiores, com mais inclinação a comprar coisas adicionais.
Criar uma primeira impressão positiva faz toda a diferença!
5. Oferte mais serviços
Como o oferecimento de mais serviços, a empresa agrega mais valor aos produtos.
Dessa forma, por meio de parcerias, é possível criar sites intuitivos e de fácil navegação, de modo que se crie um ambiente digital funcional que qualifique a experiência do cliente.
É isso. E nessa mesma linha, o nosso artigo sobre educação do cliente talvez possa interessar você. Que tal lê-lo?
